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最高のおもてなし?

皆さん、こんにちは‼︎

暑い日が続きます‥‥大阪では週初めの3日間ぐらいは曇りでしたので、幾分かは過ごしやすかった感じがします。

ただ、7月ももう終わり、いよいよ8月‥夏本番を迎えます。

今年は高気圧が二重に重なるスーパー猛暑とも言われ、35℃以上の日が続き‥場合によっては40℃以上になる事もあるとの事です。

私も年々、暑さが堪える感じはしますが、例年以上に水分補給、熱中対策には十二分に注意をしなくてはなりませんね。



さて、話は変わりますが、先般ある老舗料亭に行って来ました。
実に何十年振りでした。

味は成る程、美味しく、また盛り付けの見せ方も一流です。

しかし‥‥所々の接客・サービスにきめの細かさがやや欠けていて残念な思いをしました。

その昔は、味は一流であるのは勿論の事、それに加え接客・サービスは超一流‥‥‥「これが大阪を代表する老舗料亭かぁ」と感心したものです。

当時の人達は「価格は高くても、この心地よい空間、一流のおもてなしの中で、食を味わいたい‥‥」‥‥‥これがリピーターとなり、一つのステータスという事だったと思います。

しかし、幾ら味が一流でもサービスが低下したのでは、そのブランド価値は下がってしまいます。

先般の私が感じた所をお話ししますと、

受付には5〜6名のスタッフがおられました。「流石、一流料亭だ‥」その内の一人に席まで案内してもらいました。

直ぐに、おしぼりと焙じ茶が出て一息つきました。

しかしそれから‥‥‥‥5分ぐらい経っても誰も来ません。

また、そのフロアにはスタッフもいません。

仕方なく受付あたりまで呼びに行く事に‥‥
そして飲み物を注文し、付き出しを待つ事5分ぐらい‥‥‥
その間にビールを飲み干したので、また注文したくても、そのフロアにはスタッフはおらず、老舗料亭で声を掛けるのも粋ではないのですが、
仕方なく「すみません‥」とスタッフを呼び、
ビールを注文‥‥‥その時も空いたビールを下げず‥‥‥

暫くして付き出しが‥‥‥これは見事な盛り付けで時間の掛かるのも頷けます‥‥‥これ以降も出される料理は手の込んだものばかりで、一流でした。

しかし‥‥そのプロセス間の対応は‥‥‥‥‥


‥‥‥‥一事が万事このような事でした。

上記のような経験からサービスというものはどういう事か?を学んだ感じがします。

1. 質の良さは当たり前で、それだけではサービスにはならない
2. サービスはプロセスとプロセスの導線にある
3. クイックレスポンス
4. 主体性・能動的行動
5. 適材適所
6. 人の質

そして‥‥‥

サービス(ブランド)は一人一人のスタッフが作るもの‥‥‥‥こういう事です。



上記を紐解いて説明しますと、1つ1つのプロセスにおける成果物は抜群です。
しかし‥‥そのプロセス間を繋ぐ、対応に問題があります。

そこが「サービスの肝」だと確信しました。

如何にプロセスとプロセスの時間、または様々な対応において、相手に不快感を与えないか?
ここに注力をして、そのサービスを適材適所をもって構築する‥‥‥こういう事なんだろうと考えます。

上記、老舗料亭の場合、まず最初、席についてクイックレスポンスでおしぼりと焙じ茶が出てくるまでは何ら問題はありません。

しかし‥‥次のプロセスへと移る時、
「お連れ様はまだ来られてないようですが、如何しましょうか?良ければ先に何か飲み物でもご用意しましょうか?」という対応が必要でした。
(人の質が問題‥‥適材適所)

そして‥付き出し‥‥‥
ここまでのプロセスはクイックレスポンスでなければなりません。

手の込んだ成果物ではありますが、時間が掛かり過ぎます。

また、予め時間が掛かるのなら
「○○○○で少しお時間が掛かってしまうかもしれません‥‥‥」と相手が不快感を抱く前に一言添えておくべきでした。

であれば、相手は不快感を持たず、出された手の込んだ成果物を素直に喜ぶ事が出来たでしょう。
(あるプロセスはスピードが絶対的なサービス)(スピードが必要な時に時間を要するようであれば、相手が納得のする理由を事前に一言添えておく)

あとは付き出しを摘みながら、お酒を飲みながら時は過ぎて行きますので、クイックレスポンスでなければならないという事は余り無いと思います。
(プロセスにはメリハリが大事)

ただ、ゆったりとした時間の中でも、フロアにはスタッフは常在させ、目配りをしながら、お酒が無くなるぐらいには能動的に「何かお替わりをお持ちしましょうか」とお声を掛け、空いたグラスを下げる‥‥‥このような気配りは必要です。

幾ら常在しても、お客様から言われて動いたのでは、御用聞きで全然サービスになりません。

これでは居酒屋と同じです。

サービスとは、スタッフ一人一人が相手の事を思い、適材適所で主体的に其々の仕事を受け持ち、行動をするものです。

細々と書いてしまいましたが、昔と今の老舗料亭でのサービスに触れ、私自身様々な事に気付かされました。

その細かな所にサービスの本質が隠されていると思いましたので書かせて頂きました。

振り返りますと、当社においても反省をする事が山積しているように思います。

其々のプロセスの精度はどうなのか?

プロセス間においても時間が掛かり過ぎている所がある‥‥‥‥‥‥‥
スピード、重要プロセスでのクイックレスポンスは?対応は?

受身的作業が多い‥‥‥‥‥相手を思い能動的活動を‥‥‥‥‥などなど

「相手の振り見て我が振り直せ」と言いますが、ブランド化を図る為には、何よりも「サービス」が重要である‥‥‥
そしてその本質は受身的な作業をするのでは無く、


【相手を如何に喜ばす事が出来るのか?その為のおもてなしはどうあるべきか?を主体的に考え、そして適材適所で一人一人のスタッフが築きあげていくものである】と改めて感じた次第です。

チーズはどこに消えた?

皆さん、こんにちは‼︎
まだ梅雨明け宣言は出ていませんが、真夏のような暑い日が続いてますね。

また、昨今の梅雨は、昔のようにシトシトと降り続くのではなく、時折、極地的な豪雨‥しかも降水量が半端ではない‥‥‥こんな感じの降り方です。

今週の前半にも、福岡・大分で考えられないような極地的豪雨が続き、甚大な被害となってしまいました‥‥‥‥‥‥。

被害に遭われた方々には、まずもって、心よりお悔みとお見舞いを申し上げます(合掌)

まだ、梅雨が続いていますので、二次災害などの危険も隣り合わせの状態で、不安な日々が続いている事と思います。

何よりも身の安全を第一に‥‥‥そして1日でも早い復興を願うばかりです。

‥‥‥‥‥‥‥‥さて、話は変わりますが、皆さん、『チーズはどこに消えた?』という本を覚えておられるでしょうか?

この本の著者は医学博士であり、心理学者でもあるスペンサー・ジョンソンという方です。

ストーリーは単純ですが、状況の変化に如何に対応すべきか?を意外な視点から説き、各国でベストセラーとなりましたので、覚えておられる方々もいらっしゃるのではないでしょうか?

また、IBM、アップル、ベンツ社など、世界の名だたる大企業が社員教育として、この本を採用した事でも有名です。

特に変化の激しいビジネス社会において、今こそ参考になるのではないか?と思い、ご紹介をさせて頂きます。

【この話の登場人物は、2匹のネズミ(スカリーとスニッフ)と2人の小人、ヘムとホーです。

彼らはある日、大量のチーズがある場所を発見します。

そこで悠々自適に暮らしていると、チーズがある毎日が当たり前‥‥この状況が永遠に続くものと思い始めます。

しかし‥‥ある日、突然、寝ている間にチーズが消えて失くなります。

小人のヘムとホーは、現実を受け入れられず、わめき、悲しみ、当たり散らし、愚痴や不満を言うばかり‥‥‥

やがて、気持ちが落ち着くと、「何故?チーズは失くなったのか?」と毎日考えながらも、「待っていたら、またチーズは戻ってくるかもしれない‥‥」と根拠のない楽観を決め込みます。

一方、2匹のネズミは、すぐさま新しいチーズを探しに飛び出して行きました。

そして‥‥迷路をさまよいながら大量の新しいチーズを見つけます。

小人達は、ネズミ達が早くも問題を解決している事を知る由もなく、まだ、元の場所にいます。

「自分達が新しいチーズを探している間に、チーズが戻ってきたらどうするのだ‥‥」
「新しいチーズを探しに行って見つからなかったらどうするのだ‥‥」

小人達は、自分達が探しに行かない理由を肯定し始め、不平不満の渦の中で悶々とした日々を過ごします。

やがて‥‥‥‥‥‥‥空腹のあまり、小人達はどんどんと衰弱して行き、死への恐怖もチラついてきました。

そして‥‥‥ついに、小人のひとり、ホーが「あのチーズはもう戻って来ないと思う‥‥このままでは、自分達は死んでしまう‥‥まだ少し体力が残っている間に、新しいチーズを探しに行こう‥‥」とヘムに訴え掛けます。

しかし‥‥‥‥ヘムは頑なに探しに行こうとしません。

仕方なくホーは、一人で探しに行く決心をしました。

ホーは今まで、新しいチーズを探しに行く事に対して、『もしかすると徒労に終わるかもしれない‥』『もっとよくない事が起こるかもしれない‥』と恐怖に捉われて中々行動が
起こせませんでした。

しかし、『このままでは死んでしまう‥』この恐怖の方が勝り、迷路に1歩踏み出す決心が出来たのでした。

1歩踏み出して見ると、「どうすればチーズは見つかるのだろう?」「問題解決の糸口はどこにあるのだろう?」と前向きになっている自分に気づきます。

「今までどうして手をこまねいて、不平不満だけを口にして、何もしなかったのだろう?」‥‥‥‥‥「1歩踏み出すと未来に向かっている感じがして楽しいではないか」

そんな過去の自分が滑稽で、笑いが込み上げます。

「笑ったのは、いつ振りだろうか?」と考えながら、新しいチーズを探し再び迷路を進んで行きます。

様々な事に気づいたホーは、やがて来るかもしれないヘムの為に、メッセージを壁に書く事にしました。

「変化は起きる」
「変化を予期せよ」
「変化を察知せよ」
「変化に素早く対応せよ」
「変わろう」
「変化を楽しもう」
「進んで素早く変わり再びそれを楽しもう」
「チーズと一緒に前進しそれを楽しもう」

そして‥‥‥‥‥ホーは迷路の中で新しいチーズを発見します。

しかも、今までのチーズとは違い、新しく、新鮮で想像が付かない位大量のチーズが高く積まれてありました。

先に到着をしていたネズミ達とも、ハッピーな再会を果たす事が出来ました。

色々な事に気づいたホーは、ネズミ達とは違い、「この大量のチーズも、また消えるかもしれない」‥‥‥‥「他に新しいチーズはないか?探しておこう‥」と毎日、新しいチーズを探しに行っては戻って来る‥‥‥という生活を送っていました。

そんなある日‥‥‥‥‥‥迷路の奥から足音が聞こえて来ます。

「あの足音がヘムでありますように‥‥‥‥‥」】


ここで物語は終わりです。

私も迷路を彷徨っている時、この本には勇気をもらい涙したものです。

私なりの見解はありますが、今日は書かないでおきます。

皆さん、是非一度、この物語の本質を自身なりに考えて見てください。

きっと変化の激しい現在のビジネス社会において、1つのヒントになるはずです。