カスタマーエクスペリエンスはマーケティングに必要不可欠！3つのメリットも解説

本記事は、ノベルティ制作会社「コシオカ産業株式会社 MONOCOTO Design Lab事業部」が執筆しております。

「カスタマーエクスペリエンスって何？」「どんなメリットがある？」と疑問を抱えていませんか？

カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービスの利用における顧客視点でのあらゆる体験のことです。

商品自体で差別化が難しい今、カスタマーエクスペリエンスの向上がマーケティング戦略において必要不可欠となっています。

本記事では、カスタマーエクスペリエンスとは何かを解説します。

高めるメリットやポイントについても解説しているため、カスタマーエクスペリエンスの向上でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

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カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスとは何かについて解説します。

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)とは、日本語で「顧客体験」と訳され、商品やサービスの利用における顧客視点での体験のことです。

略してCXと呼ばれることもあります。

たとえば、商品を購入したあとのアフターフォローを手厚くしたり、店内の雰囲気作りにより購入後のイメージを膨らませる体験を提供したりするのがCXです。

価値観の多様化に伴い、商品やサービスを売り手が一方的に押しつけるだけでは売れない時代です。

商品やサービスの価値に提供する顧客体験を上乗せすることで全体の価値が高まり、他社と差別化が図れるため。マーケティングでは重要視されています。

カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の違い

顧客満足度とは、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したものです。

英語でCustomer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)と言われ、略称でCS(シーエス)と呼ばれることもあります。

接客態度やアフターサービスが顧客満足度に影響することもあり、カスタマーエクスペリエンスと似ていると思われる方もいるかもしれません。

しかし、カスタマーエクスペリエンスは「顧客視点で価値のある体験をしたのか」が軸となるため、顧客満足度より広く顧客視点でマーケティングを行います。

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違い

ユーザーエクスペリエンス(User Experience)とは、略してUXと呼ばれ、商品やサービスのユーザーとして感じる使いやすさや感動といった体験すべてのことを言います。

たとえば、Webサイトのデザインが見やすい、店舗の品揃えが良いなどがユーザーエクスペリエンスにあたります。

カスタマーエクスペリエンスはすべての購買行動についての体験を指します。

それに対して、ユーザーエクスペリエンスは個々の購買行動における体験を指すという違いがあるのです。

カスタマーエクスペリエンスを高める3つのメリット

カスタマーエクスペリエンスを高めるメリットは、以下3つです。

【メリット①】リピーターの獲得ができる

カスタマーエクスペリエンスを高めることで、リピーターの獲得が期待できます。

たとえば、商品購入後のアフターサービスがしっかりしていたり、親身になって接客してくれたりした体験があれば、もう一度購入したいという気持ちになるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを高めれば、商品や会社のファン化につながり、リピーターの獲得に大きく貢献します。

【メリット②】他社と差別化を図れる

カスタマーエクスペリエンスを高めることで、他社との差別化を図れるメリットがあります。

近年、商品の機能や価格で他社と差別化を図るのは難しい状況になってきました。

商品自体の価値で差別化が難しい今、カスタマーエクスペリエンスを向上させることが商品全体の価値向上につながります。

たとえば、同じ機能と価格の商品があった場合、消費者はカスタマーエクスペリエンスが優れている方を選ぶでしょう。

カスタマーエクスペリエンスは、商品の購入を迷ったときの後押しとなり、他社と差別化を図れる重要なポイントです。

【メリット③】口コミ効果を期待できる

カスタマーエクスペリエンスを高めることで、口コミ効果から売上アップを期待できます。

口コミは実際に使った人のリアルな声で、会社への忖度がないため信用度が高く、口コミで購入の意思決定を行う人が増えてきました。

カスタマーエクスペリエンスを通して購入者に感動を与えられると、購入者がSNSを使って良い情報を発信してくるかもしれません。

口コミの声はSNSの普及により消費者に届きやすくなり、感動する体験を提供できれば売上アップに貢献できるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを高める5つのポイント

カスタマーエクスペリエンスを高めるポイントは、以下5つです。

【ポイント①】徹底的に顧客を知る

まず、徹底的に顧客を知ることが大切です。

顧客の年齢や性別、環境などによってそれぞれニーズは異なります。

自社が獲得したい顧客にはどんなニーズがあるのか把握するために、ターゲットをしっかり絞りましょう。

ターゲットを絞ることで、具体的なニーズを想定できるため、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

【ポイント②】現状の課題を見つけ出し、解決策を考える

カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、現状の課題を見つけ出し、解決策を考える必要があります。

「なぜ購入に至らないのか」「購入する過程の中でどこで離脱してしまうのか」を考えると課題が見つかるでしょう。

課題によっては解決に大きなコストがかかる場合もありますが、長期的な目線で考え、思い切って行動を起こすと抜本的な解決につながります。

【ポイント③】顧客との接点を多く持てる施策を打つ

カスタマーエクスペリエンスを高めるポイントは、顧客との接点を多く持てる施策を打つことです。

顧客との接点を多く持つということは、顧客に自社の商品やサービスについて考えてもらう機会を得るということです。

優れたカスタマーエクスペリエンスをその都度提供できれば、購入や利用の後押しとなり、売上に大きく貢献できます。

購入や利用の確率を上げるためにも、顧客との接点を多く持てる施策を打つことをおすすめします。

【ポイント④】施策の効果を検証する

カスタマーエクスペリエンスを高めるための施策を行った場合、効果をしっかり検証し、定期的に見直しましょう。

顧客のニーズは時代や環境の変化により常に変わっていきます。

常に変わる顧客のニーズに応えるためには、カスタマーエクスペリエンスを高い水準で維持し続けなければなりません。

高い水準を維持できるために、施策は効果を検証し定期的に見直しましょう。

【ポイント⑤】長期的な視点で行う

カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、長期的な視点で考える必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを高める施策は、数日で成果が表れるようなものではありません。

成果が出るまでに場合によっては、数カ月かかることもあるでしょう。

短期的な収益だけを考えるのではなく、長期的な視点で成果が出るような施策を考えるのが大切です。

カスタマーエクスペリエンスはマーケティングに必要不可欠

本記事では、カスタマーエクスペリエンスとは何か、高めるメリットやポイントについて解説しました。

ただ商品やサービスを提供するだけでは売れない時代となり、マーケティング戦略においてカスタマーエクスペリエンスは必要不可欠となりました。

商品やサービス、そして＋αでカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供することで全体的な価値を上げ、顧客に選ばれるための努力をし続けましょう。

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