コストと品質サービス

皆さん、こんにちは！ 寒くなりましたね。 昨日、今日と最早、冬といった気候です。 11月に入りひと雨毎に寒さがます、そんな感じになって来ました。 皆さん、風邪をお召しにならない様、ご注意を下さい。

さて、話は変わり、私事で恐縮ですが、娘が結婚する運びとなりました。 もう娘も結婚する歳になったのかと思うと、一抹の淋しさと感慨深いものがあります。 また、それにあたり様々な準備を進めて行く中で改めて親の苦労、偉大さ、有難さを感じます。 本日はそんな中で娘達の新居も決まり、家具をあちらこちらで手配をしていた時の話をさせて頂きます。

娘の要望もあり、家具の一部をスウェーデン発祥の大手家具チェーン某Ｉで揃える事になりました。

Ｉは郊外にありますので、行くまでに時間を要しますが、何度も何度も足を運んで見繕いました。

Ｉはそこそこ安く、北欧調でオシャレ、そしてカスタマイズ出来るというのが特徴です。

その安さを実現する為に、スタッフは非正規社員が多く、通常購入商品は自身でピックアップをして精算をするというシステムです。

最終的に何点かをカスタマイズして頂き、少し高くなりますが、間違いがあっては困りますのでピックアップと組み立てもＩにお願いをするという形をとって注文をしました。

それから搬入の日、愕然としました。

カスタマイズした商品全てが、何一つ真面なものがありません。

あるものは寸法が違う‥あるものは部品がない‥あるものは色が違う‥‥あるものはカスタマイズされていない‥‥‥などなど。

デタラメにも程があります。

翌日、クレームの電話を入れましたが、なかなか繋がりません。

漸く繋がり、その旨の話をした所、返品交換は当たり前に納得をして頂きましたが、不可解な事が2点ありました。

まず1つ、搬入費用はそちらでもって下さいとの事でした。

搬入費用は500円ですので、金額的にはどちらでもよいのですが、そもそもデタラメな商品を搬入して、その費用をお客にもたすという発想が私としては理解できません。

また、部品の不足から組み立て途中の家具もあった訳ですが、搬出するにあたり、それを搬出出来る大きさにしておいて下さいとの事です。

何ともお客の事を無視した身勝手な言動ではないでしょうか。

後日、その上司の方から連絡があり、搬入費用はＩで負担させて頂くとの事、しかし、後者に関しては丁寧な言い回しではあったものの結局出来ないとの事なので、搬出サイズにこちらでバラしました。

そもそもこの様になる理由は、Ｉは組み立て業者、搬入搬出業者と提携していて、良くても悪くてもその費用はＩが負担をしなくてはならない様で、顧客目線ではなく自社都合からその様な対応になると思われます。

いくら大手と言えどもこれ位のレベルかと率直に感じました。

何故？こんな事になるのか？私なりに考えてみました。

まず一番重要なポイントは最初にカスタマイズを受ける人の質です。

今回、この様な事態になった最大の原因は、対応した人の質が低かったという事で、お客様に多大なご迷惑を与える結果となりました。

いわゆる、当たりハズレがあるという事です。

これでは、ハズレに当たったお客様はたまったものではありません。

サービスの質を一定にしなければなりません。

全てを熟知した経験値の高いスタッフが責任を持ってカスタマイズにあたるという様なスキームを構築する必要があると考えます。

全てをマニュアル化し、誰でも行える様にする事は、人件費からみてもコストダウンに繋がり、商品の価格を抑える事にも繋がっているという側面はあります。

コストと品質サービスは相反するもので、会社として、大きくなればなるほど、マニュアル化やルール化は不可欠な事は理解出来ます。

しかし、それによりサービス面が低下し、お客様を逃がしてしまうとなると本末転倒です。

仕事は何事も最初が肝心です。

そこの精度を上げておく事で、あとの業務がスムーズに進行して行きます。

そうすれば、あとの業務はマニュアル化やルール化で誰でも対応して行ける筈です。

まずは最初の入口、プレゼン、複雑の事項、プロジェクトなど矢面に立つ人の質が高く、分かりやすく、そして間違いなく紐解いてやる事が出来れば、お客様にとっても安心で、あとの業務を行うスタッフ達もマニュアルに乗っ取り効率良く、スムーズに仕事に携わる事が出来るでしょう！

今回の一連の出来事から今一度、襟を正して顧客目線で私達は対応をしなくてはならないと強く感じた次第です。