最高のおもてなし？

皆さん、こんにちは‼︎

暑い日が続きます‥‥大阪では週初めの3日間ぐらいは曇りでしたので、幾分かは過ごしやすかった感じがします。

ただ、7月ももう終わり、いよいよ8月‥夏本番を迎えます。

今年は高気圧が二重に重なるスーパー猛暑とも言われ、35℃以上の日が続き‥場合によっては40℃以上になる事もあるとの事です。

私も年々、暑さが堪える感じはしますが、例年以上に水分補給、熱中対策には十二分に注意をしなくてはなりませんね。

さて、話は変わりますが、先般ある老舗料亭に行って来ました。
実に何十年振りでした。

味は成る程、美味しく、また盛り付けの見せ方も一流です。

しかし‥‥所々の接客・サービスにきめの細かさがやや欠けていて残念な思いをしました。

その昔は、味は一流であるのは勿論の事、それに加え接客・サービスは超一流‥‥‥「これが大阪を代表する老舗料亭かぁ」と感心したものです。

当時の人達は「価格は高くても、この心地よい空間、一流のおもてなしの中で、食を味わいたい‥‥」‥‥‥これがリピーターとなり、一つのステータスという事だったと思います。

しかし、幾ら味が一流でもサービスが低下したのでは、そのブランド価値は下がってしまいます。

先般の私が感じた所をお話ししますと、

受付には5〜6名のスタッフがおられました。「流石、一流料亭だ‥」その内の一人に席まで案内してもらいました。

直ぐに、おしぼりと焙じ茶が出て一息つきました。

しかしそれから‥‥‥‥5分ぐらい経っても誰も来ません。

また、そのフロアにはスタッフもいません。

仕方なく受付あたりまで呼びに行く事に‥‥
そして飲み物を注文し、付き出しを待つ事5分ぐらい‥‥‥
その間にビールを飲み干したので、また注文したくても、そのフロアにはスタッフはおらず、老舗料亭で声を掛けるのも粋ではないのですが、
仕方なく「すみません‥」とスタッフを呼び、
ビールを注文‥‥‥その時も空いたビールを下げず‥‥‥

暫くして付き出しが‥‥‥これは見事な盛り付けで時間の掛かるのも頷けます‥‥‥これ以降も出される料理は手の込んだものばかりで、一流でした。

しかし‥‥そのプロセス間の対応は‥‥‥‥‥

‥‥‥‥一事が万事このような事でした。

上記のような経験からサービスというものはどういう事か？を学んだ感じがします。

1. 質の良さは当たり前で、それだけではサービスにはならない
2. サービスはプロセスとプロセスの導線にある
3. クイックレスポンス
4. 主体性・能動的行動
5. 適材適所
6. 人の質

そして‥‥‥

サービス(ブランド)は一人一人のスタッフが作るもの‥‥‥‥こういう事です。

上記を紐解いて説明しますと、1つ1つのプロセスにおける成果物は抜群です。
しかし‥‥そのプロセス間を繋ぐ、対応に問題があります。

そこが「サービスの肝」だと確信しました。

如何にプロセスとプロセスの時間、または様々な対応において、相手に不快感を与えないか？
ここに注力をして、そのサービスを適材適所をもって構築する‥‥‥こういう事なんだろうと考えます。

上記、老舗料亭の場合、まず最初、席についてクイックレスポンスでおしぼりと焙じ茶が出てくるまでは何ら問題はありません。

しかし‥‥次のプロセスへと移る時、
「お連れ様はまだ来られてないようですが、如何しましょうか？良ければ先に何か飲み物でもご用意しましょうか？」という対応が必要でした。
(人の質が問題‥‥適材適所)

そして‥付き出し‥‥‥
ここまでのプロセスはクイックレスポンスでなければなりません。

手の込んだ成果物ではありますが、時間が掛かり過ぎます。

また、予め時間が掛かるのなら
「○○○○で少しお時間が掛かってしまうかもしれません‥‥‥」と相手が不快感を抱く前に一言添えておくべきでした。

であれば、相手は不快感を持たず、出された手の込んだ成果物を素直に喜ぶ事が出来たでしょう。
(あるプロセスはスピードが絶対的なサービス)(スピードが必要な時に時間を要するようであれば、相手が納得のする理由を事前に一言添えておく)

あとは付き出しを摘みながら、お酒を飲みながら時は過ぎて行きますので、クイックレスポンスでなければならないという事は余り無いと思います。
(プロセスにはメリハリが大事)

ただ、ゆったりとした時間の中でも、フロアにはスタッフは常在させ、目配りをしながら、お酒が無くなるぐらいには能動的に「何かお替わりをお持ちしましょうか」とお声を掛け、空いたグラスを下げる‥‥‥このような気配りは必要です。

幾ら常在しても、お客様から言われて動いたのでは、御用聞きで全然サービスになりません。

これでは居酒屋と同じです。

サービスとは、スタッフ一人一人が相手の事を思い、適材適所で主体的に其々の仕事を受け持ち、行動をするものです。

細々と書いてしまいましたが、昔と今の老舗料亭でのサービスに触れ、私自身様々な事に気付かされました。

その細かな所にサービスの本質が隠されていると思いましたので書かせて頂きました。

振り返りますと、当社においても反省をする事が山積しているように思います。

其々のプロセスの精度はどうなのか？

プロセス間においても時間が掛かり過ぎている所がある‥‥‥‥‥‥‥
スピード、重要プロセスでのクイックレスポンスは？対応は？

受身的作業が多い‥‥‥‥‥相手を思い能動的活動を‥‥‥‥‥などなど

「相手の振り見て我が振り直せ」と言いますが、ブランド化を図る為には、何よりも「サービス」が重要である‥‥‥
そしてその本質は受身的な作業をするのでは無く、

【相手を如何に喜ばす事が出来るのか？その為のおもてなしはどうあるべきか？を主体的に考え、そして適材適所で一人一人のスタッフが築きあげていくものである】と改めて感じた次第です。