【第5弾】経験価値マーケティング

かつて顧客が商品に求める価値は、自身のニーズ(需要)を充足するか？否か？という事が購買基準の中心であるという考え方が主流でした。
従って、企業のマーケティング活動も顧客が何を必要としているのかを調査・分析をし、それをどのように満たせば良いのか？という点にフォーカスをして、商品やサービスの提供を行って来ました。

しかし、時代の流れと共に、商品やサービスは飽和状態を迎え、現代における顧客の価値判断や購買意思決定は、ただ単にニーズを充足できればよいという単純なものでは無くなり、感覚、情緒、体験など、その他様々な要因によって左右される部分が大きいと考えられるようになりました。

例えば、消費者である私‥‥‥‥‥

六本木ヒルズの坂の下にあるお洒落なスタバに夜中 車を走らせオープンテラスで雑誌や単行本を読みながら1杯のコーヒーを飲む‥‥‥‥‥こんな事を偶にします。

自宅で飲めば安いものです。
また、自販機で買っても精々120～130円ぐらい‥‥‥‥‥‥

しかし、わざわざ車で20～30分掛けて、安くないコーヒーを飲みに出掛けるのです。

何故か？

私の場合は完全にリフレッシュの為です。
大なり小なりストレスの掛かる日々を私達は過ごしています。そのストレス解消方法が私の場合は「異空間・非日常」です。

日中であれば六本木ヒルズ辺りは人々の往来が激しい場所です。
それが夜中となりますと、日中の雑踏が嘘のように無く、静まった都内のオアシスの雰囲気を醸し出します。
その空間に身を委ね、1杯のコーヒーを飲むと、不思議と心が落ち着く感じがします。
その体験・時間が私にとって「スタバの良き経験」となり、それなりの対価を支払う事に折り合いが付くという訳です。

このように、顧客の「経験価値」というものは、品質や機能といった商品・サービスそのものの価値だけでは無く、使用したり、体験したりする過程において得られる価値の事を言います。
インバウンドにおきましても、一時、中国の方々の「爆買い」が話題になっていました。この時期は中国の方々にとって自身のニーズを充足されればOKという事だったと思います。

いわゆる物質的価値が購買基準の中心だった訳です。

しかし、昨今、「中国の方々も日本の文化に触れるような体験型にお金を使うようになった‥‥」というニュースを耳にするようになりました。

即ち、これが経験価値‥‥情緒的価値という事です。

中国も含め、どこの国においても、モノが無い時代は物質的価値‥‥‥そしてモノが飽和状態になれば経験価値へと移行して行くと考えられます。特に日本や先進国ではその購買動向は顕著です。

この考え方は何も新しい事ではありません。

上述のようにスタバにおいても実行されていますし、その他、多数の企業が最早行っている事なのです。

モノが売れない時代になって、より「顧客経験価値」の重要度が増してきた
‥‥‥‥こう言う事だろうと思います。

経験価値マーケティングとは、顧客が商品・サービスを購入し、利用する際の体験を意識的にデザインする事で、総合的な顧客価値の提供を図るマーケティング手法とされています。
そして顧客がどこに価値を見出すのか？の要素としましては5つあると言われています。

① SENSE(感覚的価値)
服飾などはこの感覚的価値、いわゆるセンスによる所が大きいと言われています。

② FEEL(情緒的価値)
情緒的価値とは、感情や雰囲気の事です。

③ THINK(想像的価値)
想像的価値とは、その商品・サービスを購入、利用する事により感動やワクワク感などを喚起させる価値の事です。

④ ACT(行動的価値)
行動的価値とは、その商品・サービスを購入、利用する事により体験出来る価値の事です。

⑤ RELATE(回帰的価値)
回帰的価値とは、その商品・サービスを購入、利用する事で得られるノスタルジックな価値です。

上述の私にとってのスタバの価値は、①と②です。

その価値によって対価を支払っているというように分析出来ます。このように顧客経験価値の要素としましては主に5つある訳ですが、何か？難しいですよね。そこで私はこのように考えています。
現代における企業は全てサービス業‥‥‥‥‥その中で独自の商品やサービスを販売している‥‥‥‥‥‥このように考えるのが合理的ですし、理解が早いと思います。

上述のスタバも同様です。

スタバもサービス業‥‥‥スタッフの立ち居振る舞い(接客、服装、言葉遣い、行動など)‥‥店の雰囲気(テーブル、イス、備品類、壁、床、調度品など)を演出して、如何にお客様に心地よい空間を提供出来るのか？‥‥‥‥‥そしてそこでコーヒーを飲んで頂く‥‥‥‥‥‥

正にサービス業です。

当然、商品であるコーヒーは品質・機能が優れている‥‥‥という事は必須条件ではあります。どの企業も自社商品・サービスの品質や機能は他社との差別化はまず図れていなくてはなりません。

優れていないとすると、USP(優位性)を追求し、競合他社との違いをまず明らかにする事から始まります。

そして‥‥‥‥次に自社商品・サービスをどのように伝えていくのか？

ここに経験価値の①～⑤の要素を入れ、サービス業として展開する‥‥‥これが実質的な活動をする場合の手順だろうと考えます。

私達の会社が提案をします「企画ノベルティグッズ」も経験価値・情緒的価値に重きを置いています。

お客様からのヒアリングから上述の経験価値要素①～⑤を用いて、購買欲を喚起させるような企画ノベルティグッズの制作を得意としています。
http://www.koshioka.co.jp/index.html

是非一度お声掛けを頂ければ幸いです。